Si bien la tecnología no deja de avanzar dentro de casi cada una de las industrias, ayudando y transformando formas de trabajo y mejorando procesos, es increíble el ritmo tan acelerado al que está creciendo en el ramo de las telecomunicaciones y en específico dentro del Call Center.
En la búsqueda por lograr una verdadera satisfacción del cliente dentro del Call Center, nos encontramos con una gran cantidad de nuevas tecnologías y oportunidades emergiendo. Para bien para mal, el momento de transformarse es ahora. Estas son sólo algunas tendencias, teniendo como foco la experiencia del cliente,
Transformación Digital y La Nube
Los Call Centers tradicionales están en el proceso de convertirse en múlti-canal y estos canales, por supuesto, necesitan integrarse con un sistemas CRM, herramientas de análisis y reportes, administración de personal (local o remota) y demás soluciones para poder entregar el mejor nivel de servicio y por ende, la mejor experiencia. Una solución en la nube que combine Comunicaciones Unificadas con herramientas de colaboración, es sin duda la mejor opción para alejarse y decirle adiós a sistemas antiguos o denominados legacy.
Con esta transformación, la posibilidad de contratar agentes de remotos se vuelve real, o inclusive puede dar esta flexibilidad a los trabajadores actuales; trabajadores más felices y motivados cumpliendo sus metas de satisfacción de servicio al cliente. “Matamos dos pájaros de un tiro” . Las plataformas en la nube, mensajería instantánea y herramientas de trabajo en equipo permiten que los agentes estén en contacto con sus cliente, interactuando de la misma forma como si se encontrarán en la oficina tradicional.
Inteligencia Artificial
La tecnología de inteligencia artificial (IA) no está reemplazando a los agentes dentro de un Call Center, ¡por el contrario!, se ha venido incorporando para mejorar las habilidades y simplificar el trabajo de los agentes, volviéndose más efectivos y eficientes. La IA integrada a sistemas de Contestadora Digital o Menú de Respuesta Interactiva de Voz con la ayuda de la información de un CRM, puede filtrar llamadas y brindar una experiencia personalizada a los clientes, identificando necesidades y asignando la llamada al departamento o un agente específico más capacitado para resolver la petición del cliente, cumpliendo con el principio de Resolución de Problemas a la Primera Llamada. En lugar de que la llamada sea dirigida a una cola de llamadas general, el IVR la puede asignar al agente o ejecutivo que lleva su cuenta, por ejemplo.
Comunicación Omnicanal
Los Call Center deberán brindar un servicio omnicanal, es decir, mantener la misma experiencia sin importar de donde provenga la petición. Los clientes buscan la personalización del servicio y que no tengan que repetir cierto problema cada que es escalado o contestado por otro agente, se tiene que relacionar la interacción que tuvieron con otro agente a través de un canal diferente (correo electrónico, teléfono o chat en vivo) manteniendo el historial de interacción y resolver su problema en el menor tiempo posible. Es por eso que el camino a seguir es adoptar una plataforma unificada.
Uso de Estadísticas y Datos para Mejorar Estrategias
Más Call Centers seguirán incorporando herramientas de análisis para seguir mejorando sus servicios. El monitoreo del desempeño se basa en datos reales es clave para identificar las necesidades de los clientes, con la mayoría de los centros de llamada atendiendo múltiples canales de comunicación, los tableros de control son vitales para capturar y analizar datos en todos los canales y puntos de contacto en tiempo real. Los datos miden el rendimiento y predicen el comportamiento del consumidor.
Acelera el éxito de tu digitalización
Sacar el máximo provecho a sus soluciones de TI para alcanzar sus objetivos de negocio como: crecer, expandirse, optimizar procesos y hasta desarrollar nuevas formas de obtener ingresos o nuevos modelos de negocio es posible, pero ¿Cómo lograrlo? ¿Una persona encargada de TI?, ¿Un departamento entero de TI? Ninguna de estas es suficiente para que la digitalización funcione exitosamente.
El éxito se consigue utilizando mejores prácticas, aplicando soluciones efectivas y comprobadas; a través de diseños específicos que tienen como objetivo alcanzar las metas del negocio; bajo una implementación profesional que integra la infinidad de posibilidades tecnológicas con la adopción de sus usuarios; y contando con optimización y mantenimiento continuos. Difícilmente una empresa, compañía, negocio u organización que no se dedique a la TI puede desarrollar internamente un equipo con posibilidades de otorgar todo lo anterior. El secreto para lograr el éxito de su digitalización está en dedicarse a su negocio y dejar que expertos se encarguen de conectar la tecnología con la digitalización de su empresa.
BSM cuenta con el respaldo de los mejores proveedores de tecnología y servicios de TI, ya sea para comenzar una red con infraestructura desde cero o para sacar el mayor partido posible de las soluciones con las que ya cuenta. Desde PyMEs, hasta grandes compañías multinacionales se benefician de estos Customer Experience Centers, ya que existen servicios para todo tipo de clientes, desde bancos, hasta escuelas, gobiernos, empresas privadas, proveedores de servicios, entre otras muchas.
